Reklamační řád

společnosti HYPOASISTENT s.r.o., IČ: 246 63 794, se sídlem: Opletalova 921/6, 110 00 Praha 1  (dále jen „Společnost“)

Základní ustanovení

• Smluvním partnerem Společnosti je samostatná fyzická či právnická osoba, která má se Společností uzavřenou Smlouvu.
• Společnost zajišťuje ochranu poskytnutých osobních údajů spotřebitele v souladu s právními předpisy České republiky, zejména v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů. 
• Tento reklamační řád (dále jen „reklamační řád“) stanoví pravidla pro vyřizování stížností a reklamací spotřebitelů.
• Tento reklamační řád je závazný pro všechny smluvní partnery Společnosti na území České republiky a může být měněn pouze Společností.

Názvosloví

• Spotřebitelem se pro účely reklamačního řádu rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s poskytovatelem smlouvu o spotřebitelském úvěru, jejímž předmětem je finanční služba (hypotéka, refinancování hypotéky, americká hypotéka, stavební spoření, pojištění, spotřebitelské úvěry).
• Reklamací se pro účely reklamačního řádu rozumí podání spotřebitele směřující vůči formě a obsahu spotřebitelem poskytnutých služeb/informací a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.  
• Stížností se pro účely reklamačního řádu rozumí podání spotřebitele směřující vůči nepatřičnému jednání a vystupování zaměstnanců Společnosti či smluvního partnera Společnosti.

Způsob podání reklamací a stížností

Reklamace a stížnosti lze podat několika způsoby, a to:

• písemnou formou na kontaktní adresu Společnosti: HYPOASISTENT s.r.o., Sokolovská 55, 186 00 Praha 8
• elektronickou poštou (e-mail) na adresu info@hypoasistent.cz,
• písemně nebo osobně na výše uvedené kontaktní adrese Společnosti.

Základní náležitosti podání reklamací a stížností 

Reklamace nebo stížnost musí obsahovat následující údaje: 

• jméno a příjmení spotřebitele,
• kontaktní adresu, telefonní číslo a e-mail spotřebitele, 
• číslo smlouvy, ke které se reklamace vztahuje, 
• název produktu/služby, ke kterému se reklamace/stížnost vztahuje,
• jméno a příjmení pracovníka nebo vázaného zástupce Společnosti, který reklamovanou službu poskytl,   
• čeho se reklamace/stížnost týká (identifikace a popis problému, nedostatku apod.).
• K reklamaci/stížnosti je spotřebitel povinen doložit všechny jím dostupné podklady prokazující jeho tvrzení. Nebyly-li potřebné dokumenty předloženy nebo nebyly-li údaje podle bodu 3.2.1. reklamačního řádu obsahem reklamace/stížnosti, vyzve Společnost spotřebitele k jejich doplnění.  

Lhůty pro vyřízení reklamace a stížnosti

• Reklamace/stížnost bude vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího doručení Společnosti, nebo ode dne, kdy byly Společnosti doručeny všechny doplňující podklady potřebné k vyřízení reklamace/stížnosti.

Informování spotřebitele o výsledku řešení reklamace a stížnosti

• Spotřebitel je ve lhůtě dle bodu 4.1 reklamačního řádu informován o výsledku řešení reklamace/stížnosti, a to elektronicky na jím uvedený e-mail nebo písemně formou doporučeného dopisu na spotřebitelem uvedenou kontaktní adresu. V případě, že dopis bude zaslán na spotřebitelem uvedenou kontaktní adresu a spotřebitel tento doporučený dopis s výsledkem řešení reklamace/stížnosti nepřevezme, považuje se za doručený v den, kdy je doručen zpět na Společnost.
• Reklamaci/stížnost může Společnosti uznat jako oprávněnou nebo odmítnout jako neoprávněnou.
• V závislosti na povaze reklamace/stížnosti provede Společnost kontrolu poskytnutých služeb/informací a jednání zaměstnanců a vázaných zástupců Společnosti. V případě, že shledá pochybení, zjedná Společnost neprodleně nápravu a přijme opatření k zamezení opakování takového pochybení.

Ostatní ustanovení

• V případě, že spotřebitel, není spokojen s vyřízením reklamace/stížnosti dle tohoto reklamačního řádu, má právo na mimosoudní řešení sporu v souladu s § 20d a násl. zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, a to prostřednictvím finančního arbitra (www.finarbitr.cz) v souladu se zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů, popř. u České národní banky (www.cnb.cz).
• Reklamaci a stížnost není možné řešit pokud:
• případ popsaný v reklamaci/stížnosti se netýká chování Společnosti, nabízených produktů ani zaměstnanců či vázaných zástupců Společnosti,
• ve věci rozhodl soud či jiný orgán veřejné moci nebo řízení ve věci samé bylo před takovým orgánem zahájeno.
  • Reklamační řád je uveřejněn na internetových stránkách www.hypoasistent.cz a je k dispozici na kontaktní adrese Společnosti.
  • Zaměstnanec a vázaný zástupce Společnosti je povinen informovat každého spotřebitele, se kterým jedná, o možnosti podání reklamace/stížnosti, stručně jej seznámit s postupem vyřizování reklamací/stížností a odkázat jej na tento reklamační řád.
  • Tento reklamační řád byl schválen vedením Společnosti s účinností od 1. prosince 2016.